Lo strumento di indagine è il questionario, due quelli distribuiti: uno tra i dipendenti degli uffici comunali, l’altro tra i cittadini.

Con la rilevazione interna al Comune (allegato 1), abbiamo rilevato:
· Quali sono i servizi URP utilizzati o utilizzabili dall’utente interno
· Quale la disponibilità a collaborare e delegare all’URP alcune funzioni.
Il questionario per la rilevazione interna è stato illustrato ai dipendenti in incontri per aree.

Con la rilevazione esterna (allegato 2) abbiamo chiesto ai cittadini:
· Se conoscono l’URP e i servizi offerti
· Con quale frequenza si rivolgono a noi e in che modo
· Come giudicano il servizio
· Se utilizzano le nuove tecnologie e in particolare Internet quanto potrebbero essere utilizzate per trasmettere e ricevere informazioni.
I questionari, inviati a casa dei cittadini, erano accompagnati da una lettera dell’Assessore alla Comunicazione, di presentazione dell’iniziativa con una busta affrancata per rispedire il questionario.
I nominativi dei cittadini sono stati scelti con un campionamento casuale e in numero di 100. La scelta fatta è stata consigliata dall’Ufficio Regionale di Statistica (allegato 3).
Hanno risposto 34 su 100 e i dati analizzati non possono essere considerati rappresentativi, ma solo indicativi.
Il questionario è stato inviato a luglio 2003, le risposte ci sono giunte fino a settembre.
La rilevazione si sarebbe dovuta svolgere utilizzando il sistema dell’intervista diretta attraverso un addetto, ma per motivi economici ciò non è stato possibile. Abbiamo voluto comunque provare e i risultati sono quelli esposti più avanti.

Indice

Il Comune di San Vincenzo ha istituito l’URP nel 1997. In 5 anni l’ufficio ha cambiato tre responsabili, 2 sedi, la struttura organizzativa, inizialmente collocato nel Servizio Affari generali, dal 1999 nell’U.O. Comunicazione Esterna.
Da tre anni c’è la stessa Responsabile, inizialmente destinata ai Servizi per l'Impiego.
Da circa tre anni l’Informagiovani è presente nella stessa sede e struttura organizzativa dell’ URP.
Dal 2000 presso l’ufficio Urp sono presenti sportelli informativi: si iniziò con il Bic Toscana, che forniva informazioni sulle agevolazioni alle imprese e più in generale sull’autoimprenditorialità giovanile e i finanziamenti europei.
Attualmente sono presenti gli sportelli del Movimento Consumatori-ARCI, Samarcanda (immigrati), Associazione Toscana Paraplegici.

Attività svolte:

Comunicazione
Comunicati stampa per i servizi e le iniziative promosse dal Comune
Cura le edizioni di “Lavooi e Dintorni (periodico rivolto alle popolazioni tra i 16 e 30 anni), “SanVincenzo “, periodico quadrimestrale del Comune, “URP Informa”.
Cura la redazione di schede informative relative ai bandi pubblicati dal Comune
Sportello reclami: raccoglie le segnalazioni dei cittadini e ne cura l’iter fino alla risposta finale dell’ufficio competente (vedi allegato n. 4)

Informa
Normative nazionali e regionali
Servizi dell’ente
Bandi e scadenze del Comune e di altri enti pubblici
Offerte di lavoro da aziende private, concorsi pubblici, Centri per l’Impiego
Formazione, scuola e università
Obiezione di coscienza, servizio militare, Servizio Civile Volontario Nazionale
Altri Enti, per notizie e reclami: ASA, ASIU, Consorzio di Bonifica, scuole.
Attività dei Centri di educazione permanente per adulti, privati e pubblici.

Inoltre l’URP:
collabora con gli utenti per il disbrigo delle pratiche: lettere, compilazione di domande; con gli uffici che ne fanno richiesta per la consegna di atti e documenti ai cittadini. I maggiori rapporti di collaborazione sono con l’Ufficio Lavori Pubblici, Servizi sociali, Tributi, Informatici.
Progetta e gestisce attività relative al lavoro, alla formazione professionale, alla formazione permanente, come nel caso del progetto (finanziato dal FSE) dei Circoli di Studio.
Cura, in collaborazione con altri uffici, il percorso di San Vincenzo “Città Slow”.
Iniziative per l’Ufficio Pace, in collaborazione con l’Ufficio Sicurezza Sociale.

Risorse umane e orario di apertura al pubblico

L’ufficio è composto dalla responsabile dott.ssa Tamara Mengozzi (D2) e da Enzo Chioini (B4). Entrambi hanno effettuato corsi di formazione specifici per l’URP, come da L. 150/2000, in particolare Tamara Mengozzi ha svolto un Corso di 120 ore (organizzato dalla Regione Toscana) per Responsabile URP, Enzo Chioini ha frequentato e concluso il Corso in Comunicazione Pubblica per addetti URP, di 60 ore (organizzato dalla Scuola Superiore della Pubblica Amministrazione). Orario: dal lunedi al venerdi 10-13, sabato 9,30-12,30, lunedi e mercoledi anche 16-18. Il sabato l’apertura dell’Ufficio è resa possibile dalla rotazione del personale dell’Urp e dalla disponibilità del collega Vladimiro Antoni (addetto alla stamperia comunale).

Indice

L’obiettivo di questo progetto è di verificare la qualità dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico e capire: quali servizi si occupano di comunicazione e/o hanno contatti con il pubblico e quali sono le esigenze di comunicazione interna/esterna dei vari uffici.
I questionari sono stati consegnati solo a coloro che lavorano in ambito amministrativo e
sono stati presentati nei singoli settori alla presenza dei dirigenti, dei singoli responsabili di U.O e dei componenti la struttura .
Durante gli incontri è stato illustrato il progetto di verifica URP: analizzate le singole domande, le motivazioni che hanno portato alla elaborazione.
I questionari sono stati distribuiti a dipendenti del Palazzo Comunale e al Comandante dei Vigili Urbani in totale 46 questionari, ne sono rientrati 33 il 71,44 per cento.

clicca qui per il dettaglio delle risposte

Indice

Chi sono i cittadini che hanno risposto?

Soprattutto uomini che hanno dai 26 ai 65 anni, di cittadinanza italiana, tra i quali la maggioranza non usa Internet nè la posta elettronica, in larga misura pensionati, poi commercianti, impiegati, disoccupati, studenti.

clicca qui per il dettaglio delle risposte

Indice

Ricordiamo che:
Con la rilevazione interna al Comune, abbiamo rilevato:
· Quali sono i servizi URP utilizzati o utilizzabili dall’utente interno
· Quale la disponibilità a collaborare e delegare all’URP alcune funzioni.
Il questionario per la rilevazione interna è stato illustrato ai dipendenti in incontri per aree.

Con la rilevazione esterna abbiamo chiesto ai cittadini:
· Se conoscono l’URP e i servizi offerti
· Con quale frequenza si rivolgono a noi e in che modo
· Come giudicano il servizio
· Se utilizzano le nuove tecnologie, Internet quanto potrebbero essere utilizzate per trasmettere e ricevere informazioni.

Indagine interna

Dall’indagine interna, che per l’alta percentuale dei questionari compilati fornisce dati ampiamente rappresentativi della realtà, emerge che:
a) la maggioranza degli uffici ha contatti con utenti esterni: cittadini, società, aziende, associazioni, ecc.
Il 75% eroga informazioni anche complesse sull’attività e i servizi del proprio ufficio. Il 39% da informazioni di primo livello e il 45% da comunicazioni interne ad altri uffici. Quindi mentre l’informazione complessa è fornita essenzialmente dagli Uffici specifici, la “prima informazione” arriva da altri. Altri che sono, in primo luogo, l’URP ma anche giornali, patronati, studi tecnici, ecc.
b) Gli Uffici vorrebbero rapporti costanti e strutturati con l’URP:
· Il 45% per fornire informazioni anche complesse sull’attività e i servizi del proprio ufficio;
· Il 27% per informare cittadini sugli atti e sullo stato di avanzamento dei procedimenti amministrativi e attività di comunicazione interna
· Il 24% per fornire informazioni semplici e di primo livello.
· La prima informazione è per il 60% svolta dall’URP, con possibilità di ulteriori miglioramento e collaborazioni con gli altri uffici.
Se a questo aggiungiamo che rendere più trasparente l’operato della propria amministrazione e semplificare gli adempimenti burocratici sono le principali funzioni che vengono attribuite all’URP, si può concludere che dagli Uffici è arrivato un chiaro segnale di comprensione del nostro ruolo.
Per ciò che riguarda la semplificazione burocratica abbiamo individuato due “procedimenti” da studiare e su cui avanzare suggerimenti in quella direzione.
Si propone lo “studio” di soluzioni migliori per cittadini per l’accesso ad atti, come delibere, determine, regolamenti e per le procedure di consegna di pratiche individuali (es. concessioni edilizie), due casi strettamente legati al ruolo dell’URP.
Visto poi l’uso sempre più frequente di Internet e l’importante lavoro di adeguamento del sito web del Comune anche alle esigenze di prima informazione per i cittadini, proponiamo di costituire formalmente un “gruppo intersettoriale” per la gestione del sito, con particolare riguardo alla parte redazionale di elaborazione degli atti del Comune per la loro pubblicazione on line.

Indagine esterna

I risultati dell’indagine esterna sono meno indicativi perché, come abbiamo detto nell’introduzione, al questionario ha risposto il 34% dei cittadini a cui è stato inviato.
I dati ottenuti sono quindi parziali, ma ci segnalano una percezione che andrà ulteriormente indagata.
Inoltre ci siamo potuti rivolgere ai soli residenti, escludendo i “non residenti” che in buona parte dell’anno sono presenti in gran numero nel nostro Comune e che si rivolgono frequentemente ai nostri uffici.
Cosa ci dicono le risposte pervenute:
· I cittadini che hanno risposto sono soprattutto uomini, con un’età compresa tra i 26 e i 65 anni, la metà non usa internet e posta elettronica,; si tratta prevalentemente di pensionati, seguiti da casalinghe, impiegati, disoccupati
· Sono più conosciuti l’URP e l’Informagiovani, così come è sufficientemente noto lo sportello del Movimento Consumatori. Per ciò che riguarda lo sportello per gli immigrati (Samarcanda) e quello per i disabili (Ass. Toscana Paraplegici) sono chiaramente meno ricercati, anche per un’utenza potenzialmente più ristretta.
Va precisato che queste associazioni registrano una buona affluenza in situazioni particolari, ad esempio quando fu approvata la Bossi-Fini furono numerosi gli stranieri e gli italiani che si rivolsero allo sportello.
· Il 33% ha frequentato l’Ufficio nell’ultimo anno ed è venuto direttamente in ufficio.
· Le informazioni più richieste riguardano il lavoro, la formazione, i viaggi, scuola, servizio militare, per circa il 60%. Il resto è “ per ritirare e compilare moduli”.
· Il giudizio che emerge è “sufficiente” per la segnalazione dei locali, per la riservatezza dello sportello, per la completezza delle informazioni. In aumento la valutazione “buono” per quanto riguarda cortesia, competenza, linguaggio chiaro e comprensibile.
· La frequentazione e la conoscenza dell’URP, in base al questionario, non sono alte; d’altro canto rileviamo un’affluenza media giornaliera (vedi allegato n. 5) di circa 10 (dieci) cittadini, con un trend in costante aumento per gli immigrati extra UE. Una parte di questi sono “utenti” che hanno conosciuto il servizio e lo utilizzano con regolarità (residenti italiani e non) soprattutto per il lavoro, una parte sono turisti, altri sono residenti che si rivolgono a noi per vari motivi (molti per la compilazione della Dichiarazione Sostitutiva Unica per ISE e ISEE e l’accesso a contributi, oltre che per i reclami).

Considerazioni sull’utenza.
Abbiamo rilevato che molti cittadini entrano in Comune e alla richiesta di informazioni, rivolta spesso al primo dipendente incontrato, vengono indirizzati al nostro Ufficio. Questo avviene in particolare per immigrati e anziani.
Per giovani e adulti è più facile rivolgersi direttamente all’URP, specialmente per quanto riguarda la ricerca di lavoro e formazione: è ormai consolidato che l’URP/Informagiovani sia il punto locale d’informazione aggiornata per queste problematiche.
Invece coloro che vengono in Comune per ritirare modulistica, richiedere atti, verificare lo stato dei procedimenti, si rivolgono, generalmente, prima agli Uffici specifici e, nei giorni di loro chiusura al pubblico si rivolgono al nostro Ufficio.
Abbiamo rilevato che in diversi casi i cittadini si rivolgono a noi manifestando difficoltà nella comprensione di atti, documenti, comunicazioni dell’Ente.
A questo proposito proponiamo di “monitorare” le comunicazioni che escono dal Comune verso i cittadini (sia nella loro generalità che per parti interessate a specifici servizi) e farlo con attenzione al linguaggio, alla forma, alla tempistica, alla modalità di diffusione.

Riteniamo utile, visti i risultati parziali del questionario rivolto ai cittadini, effettuare una terza rilevazione da compiere, in forma anonima, tra coloro che utilizzano l’URP, per conoscere il livello di gradimento del servizio ricevuto, critiche e proposte per migliorarlo.
Rimane essenziale poi, una periodica pubblicizzazione dell’URP e degli sportelli in esso operanti.
Questa indagine sarà distribuita a tutto il personale del Comune e messa a disposizione degli organi politici (Sindaco, Giunta e Consiglio Comunale) affinché possano esprimere valutazioni, critiche e proposte per un miglioramento del servizio, sia nelle relazioni interne all’Ente che in quelle con i cittadini.

Indice